「緊急」與「重要」不同，真正的威脅不會來自「緊急事件」，而是來自慢慢看不到的重要演變，真正的威脅不是眼前的威脅，而是不知不覺。
對於一個電商來說，如何能夠帶給user很好的客戶體驗是非常重要的
讓VeryBuy的用戶能夠順利的從下單拿到購買的商品，是營運部門最重要的任務
過完年後的VeryBuy跟往年一樣，各式各樣的問題與挑戰都逐一浮現
但營運的問題就像灰犀牛一樣，只有一隻的時候不會影響到你
但當你發現遠處有一群灰犀牛朝你跑，天真的以為犀牛身體笨重、行動緩慢，並不當回事，結果等到它們快跑到你的面前，你才驚覺為什麼犀牛跑得這麼快，這時候躲避已經來不及
好險，VeryBuy一直都是正視問題且快速應對的團隊．
Workshop如何應用在營運與客服部門？
一般提到workshop應該都會覺得是UI/UX、RD與PM相關的領域才會用workshop的方式進行腦力激盪
、點子發想
正當我還在苦惱灰犀牛的撞擊時，PM Lead一股想到可以運用工作坊的形式，讓大家避免都用『頭痛醫頭』的方式解決問題，而是用更全鏈路思維去面對各形各色的問題
這個方式聽起來很棒，讓人不由自主的讚嘆
但也非常好奇UED team會怎麼量身打造出營運的共創工作坊
UED的思維先讓我了解我們使用的工具-共創工作坊
然後我們覺得可以運用貨物的旅程當作服務體驗的框架
在服務前台、中台與後台放置接入點與響應內容，釐清80％的常態流程與20%的極端問題
希望這些前置作業能夠在工作坊當天更聚焦
好吃新奇又好玩的工作坊
終於到了workshop當天，這次可說是動員大規模的VeryBuy夥伴
營運、客服、PM、RD與總管理，跨部門的大夥兒要一起集思廣益
一進到『會場』，看到桌面上這麼精緻的道具，完全感受到UED的用心
若是一般外面辦的workshop，起碼都是上千元的入場費
但我們可以免費，在上班時間合法地玩『桌遊』，還提供零食與飲料，吃喝玩樂還可以賺錢還可以學到東西，真的是太幸福了！
在思維的引導之下，我們愉悅地享受著這場遊戲，努力絞盡腦汁的寫著一張一張的便利貼
在不斷的討論之下，從大家反饋的響應內容中發現了一隻隻灰犀牛
也讓大家了解到一群灰犀牛出現可能影響的範圍
然後如何避免問題的產生，試著思考-在前面的節點先找出問題並解決
是否能夠避免淪為較難收拾的局面？
歷時五個小時，我們一起創造出屬於一面值得拍手的共創牆
一張一張的便利貼都是我們的心血
在大家去蕪存菁之下，釐清特殊個案並找到各節點中價值高且有效率的問題
在這次的工作坊我們創造了對話的機會，讓負責業務的夥伴提出想法
盡可能與管理層級交流達成共識
也讓身為PM的我更了解營運與客服的業務問題
也更了解如何優化系統更能夠幫助最有效率的節點
工作坊不是萬靈丹
我深知 『工作坊不是萬靈丹』
但工作坊可以讓大家避免發散，盡可能聚焦問題
同時更有同理心去了解夥伴的盲點
讓大家可以獲取多方的想法，避免思考狹隘
也藉此機會一起找到可實現非天馬行空解決方案，進而帶給用戶更好的體驗
所以...這次產出的共創牆不是一勞永逸的解法
要保持警覺、避免『慢慢看不到的重要演變』變成威脅
嗯～未來的路還很長呢！
我要時時提醒自己繼續修正與迭代
讓自己身處在敏捷的團隊仍能感覺到舒適！
by吞下工作坊這顆定心丸的6角
