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【企業內訓】首次跳戰跨部門的共創工作坊

· 內部活動,企業內訓

「緊急」與「重要」不同,真正的威脅不會來自「緊急事件」,而是來自慢慢看不到的重要演變,真正的威脅不是眼前的威脅,而是不知不覺。

對於一個電商來說,如何能夠帶給user很好的客戶體驗是非常重要的

讓VeryBuy的用戶能夠順利的從下單拿到購買的商品,是營運部門最重要的任務

過完年後的VeryBuy跟往年一樣,各式各樣的問題與挑戰都逐一浮現

但營運的問題就像灰犀牛一樣,只有一隻的時候不會影響到你

但當你發現遠處有一群灰犀牛朝你跑,天真的以為犀牛身體笨重、行動緩慢,並不當回事,結果等到它們快跑到你的面前,你才驚覺為什麼犀牛跑得這麼快,這時候躲避已經來不及

好險,VeryBuy一直都是正視問題且快速應對的團隊.

Workshop如何應用在營運與客服部門?

一般提到workshop應該都會覺得是UI/UX、RD與PM相關的領域才會用workshop的方式進行腦力激盪

、點子發想

正當我還在苦惱灰犀牛的撞擊時,PM Lead一股想到可以運用工作坊的形式,讓大家避免都用『頭痛醫頭』的方式解決問題,而是用更全鏈路思維去面對各形各色的問題

這個方式聽起來很棒,讓人不由自主的讚嘆

但也非常好奇UED team會怎麼量身打造出營運的共創工作坊

UED的思維先讓我了解我們使用的工具-共創工作坊

然後我們覺得可以運用貨物的旅程當作服務體驗的框架

在服務前台、中台與後台放置接入點與響應內容,釐清80%的常態流程與20%的極端問題

希望這些前置作業能夠在工作坊當天更聚焦

好吃新奇又好玩的工作坊

終於到了workshop當天,這次可說是動員大規模的VeryBuy夥伴

營運、客服、PM、RD與總管理,跨部門的大夥兒要一起集思廣益

一進到『會場』,看到桌面上這麼精緻的道具,完全感受到UED的用心

若是一般外面辦的workshop,起碼都是上千元的入場費

但我們可以免費,在上班時間合法地玩『桌遊』,還提供零食與飲料,吃喝玩樂還可以賺錢還可以學到東西,真的是太幸福了!

在思維的引導之下,我們愉悅地享受著這場遊戲,努力絞盡腦汁的寫著一張一張的便利貼

在不斷的討論之下,從大家反饋的響應內容中發現了一隻隻灰犀牛

也讓大家了解到一群灰犀牛出現可能影響的範圍

然後如何避免問題的產生,試著思考-在前面的節點先找出問題並解決

是否能夠避免淪為較難收拾的局面?

歷時五個小時,我們一起創造出屬於一面值得拍手的共創牆

一張一張的便利貼都是我們的心血

在大家去蕪存菁之下,釐清特殊個案並找到各節點中價值高且有效率的問題

在這次的工作坊我們創造了對話的機會,讓負責業務的夥伴提出想法

盡可能與管理層級交流達成共識

也讓身為PM的我更了解營運與客服的業務問題

也更了解如何優化系統更能夠幫助最有效率的節點

工作坊不是萬靈丹

我深知 『工作坊不是萬靈丹』

但工作坊可以讓大家避免發散,盡可能聚焦問題

同時更有同理心去了解夥伴的盲點

讓大家可以獲取多方的想法,避免思考狹隘

也藉此機會一起找到可實現非天馬行空解決方案,進而帶給用戶更好的體驗
所以...這次產出的共創牆不是一勞永逸的解法

要保持警覺、避免『慢慢看不到的重要演變』變成威脅

嗯~未來的路還很長呢!

我要時時提醒自己繼續修正與迭代

讓自己身處在敏捷的團隊仍能感覺到舒適!

by吞下工作坊這顆定心丸的6角

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