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WFH期間,如何提升客戶滿意度

· 團隊雜感

WFH (Work From Home),在家遠端工作。疫情無預警的升溫,一個再平常不過的五月週末,公司迅速決議即日起全員WFH,對比不得不去公司上班、甚至被迫停業的人,除了感謝公司保護員工之外,相對我們也早已做好準備,但仍有不少挑戰。

工作設備

在三級警戒的前一週,開始出現零星的本土案例時,我們迅速嗅出不太尋常的氛圍,馬上開始逐一確認夥伴們在家中上班所需要的軟/硬體環境是否可以正常運作,也讓夥伴有心理準備未來可能的安排。

工作內容

主要以文字客服為主的我們,仍然有備用專線,在特殊狀況下可以和客戶溝通,但WFH的狀況下,雖然有一支備用手機可以帶回家使用,但要給誰帶回去?要接多久?工作分配的公平性?快速的思考風險、利弊後,決定一人輪一週,那電話呢?怎麼交接?ok,每週六日由我開車(風險低)運送手機到下週值班的人家中,這個決定一開始是蠻直接的想法,簡單、快速、低風險,後來我也蠻享受週末有個理由出去晃晃,見見同事的時光。

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疫情下的調整

疫情升溫後,社會的氛圍彌漫一股焦慮感,人與人之間也拉開了距離,而我們可以為客戶多做些什麼呢?6/1開始,延長客戶服務,希望客戶於站上購物時,有任何需要協助的地方,客服都在,於是我們用最快速度重新調整人力、班表,新增晚班及假日值班,更尤其感謝所有客服夥伴的高度配合,原本客戶等候回覆信件的時間大幅縮短,並且立即有感的表現在各項滿意度的數字,原來改變不用大、不用多,而是要精準,有效地將人力分配在客戶最需要的地方,客戶都感受得到的。

在家工作也一個多月了,原本二點一線的通勤上班下班,變成單點的上班下班,仍盡力透過以往上班習慣(換衣服、戴隱眼、買咖啡)區分自己的生活節奏,平衡點仍需要時間找回,但更希望的是在此之前,可以回到原本的生活。

大家加油,一起加油。

by 想趕快解禁去海邊玩耍的Missy