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用戶訪談忙什麼?

· 團隊動態

VeryBuy一直以來都很想要聽聽用戶的心聲,甚至想更瞭解我們的用戶是群什麼樣的人?

到底為什麼他們會上網購物?

平常的購物習慣與實體通路有著什麼樣的差異?

會想購物的時間點又是什麼時候?

有過很不愉快的購物經驗嗎?

這不只是產品設計師需要理解,也是貫穿整個組織內部都需要注重的客戶體驗,更是創辦人很在意的訴求。

而這次的用戶訪談,就是 VeryBuy 為了提供客戶更好服務體驗的前哨戰!

究竟,這群用戶的來訪到底是命運的安排,利益的糾結,或是另有隱情,結果到底是什麼,讓我們繼續看下去。

我們做了哪些準備?

對一個 Junior 的設計師來說,能參與用戶訪談流程真的是一個非常寶貴的經驗,讓我不用再靠著經驗法則去猜想用戶的喜好、習性,而是能透過調研方法找出背後的脈絡與原因,讓我真的好興奮啊!

這也是我第一次參與這麼大型的跨部門協作

除了借助「PM」的數據資料、「行銷」的活動策劃、「總管理」的暖心協助之外

還需要有公司的全力支持,才得以讓這個計畫完美落地!

民調廣發

活動的前期準備會由 UED 與 PM 團隊做大方向的資料蒐集,並決定先針對近三個月來有在我們平台上購物的用戶發放問卷調查

在瞭解我們平台上的消費模型之後,就能讓 PM 找出被選召的孩子們

接著由 UED 設計問卷內容,再請行銷夥伴對他們發送 EDM。

但...

我們要如何讓用戶在短時間內被 EDM 的內容給吸引?甚至有足夠的意願填寫問券?即是我們首要面對的課題

  1. 要使用什麼樣的表現手法?

  2. 視覺元素的拿捏與運用?

  3. 如何掌握品牌調性與一致性?

其實,光靠視覺的表現手法來吸引用戶是不夠的,還必須要有足夠的參與動機才行

在這裡也要特別感謝行銷夥伴微大力的協助,不僅規劃了完備的活動內容與獎賞機制,也讓用戶更願意參與問卷填答

而我們為了要更精準地掌握用戶的生活作息,也特別請行銷的夥伴協助測試開信率最好的時段,目的就是希望能提高回填問卷的數量。

尊榮包裝

我們還特別製作活動邀請卡、小點心插旗以及好友分享券,為的就是希望能讓訪談活動的氛圍更加完整

每一份的設計產出可是經過不斷地提案、退件、交稿、退稿再修稿(不斷被 R )

讓我在短短兩週內瞬間成長(老)了不少呀...

雖然說沒有退稿,就沒有傷害,但我還是很感謝前輩們對我的不離不棄與用心指(壓)導(榨)

也正是因為 UED 對設計的堅持,才能夠讓用戶收到最具質感的設計產出

裡面可是裝載著我們滿滿的小心意呦!

意見精煉

在接下來的一個月內,我們還要找到有願意讓我們做深入訪談的用戶

先從網站上的數據資料做質化的篩選,再針對不同的消費族群、生活習慣、年齡層、職業與性別做分析

經過一連串黑箱的海選機制後,我們就會電話通知他們錄取了這次的『尊榮備至—用戶訪談計畫』!

只可惜有些用戶居住的地方比較偏遠,恐怕需要拔山倒樹才能前來

所以在幾經考量下,我們決定採用電訪和面訪兩種方式進行這次的用戶訪談。

訪談的過程

還記得在接待第一位受訪者時我們都超緊張的,很怕他們會因為不熟悉或是感到有壓力而無法暢所欲言

因此,在佈置訪談場地時還特別請總管理夥伴協助準備小點心與茶點

並規劃了訪客休息區,讓同行的家人、友人們可以在一旁等待,緩解他們對場地的不熟悉與不安全感

魔鬼藏在細節裡

在用戶訪談的過程就像是與朋友聊天一樣,不需要照稿提問就能夠讓對話自然發生

只需要從旁觀察,就能從他們的回應中找到問題的答案

而我也需要注意他們在回答問題時會有著什麼樣的表情與肢體語言

因為他們的一顰一笑都暗藏著玄機,到底是提到什麼讓他皺了眉頭,抑或是原本的皺紋導致眉頭看起來更加深鎖了呢?(喂~)

讓尷尬癌發作

有時候當我們丟出一個問題時,會有一段很長的空氣凝結,這時候內心當然也會出現很多小劇場,到底該不該多說些什麼,還是要再問得更清楚一些呢?

但其實這樣的沈默很有可能是用戶還在思考、消化我們的問題,所以儘管我們再怎麼無言獨上西樓,也不能急著去打破寂靜

我們能做的就是嘗試著換句話說,讓他們有多一點的思考時間

這不是笨問題,那什麼才是

當用戶的回答不清楚或是有疑慮的地方,我們也不能害怕

大膽地追問下去就對了!

當然,有些問題可能連我們自己都覺得很蠢,或是這答案已經很明顯了,應該可以不用再繼續問吧?(是有多怕用戶翻白眼)

但我們還是不能預設立場跟假設,必須試著去提問,說不定會有我們意想不到的答案,甚至是能發大財呢...?(笑)

後記

訪談結束後,我真的很想用一杯拿鐵把自己灌醉,好讓用戶能多愛我們一點(硬要唱完~)

以往,我對於這樣一群喜愛購物的用戶是極其陌生的

可能是因為他們所購買的品項跟我的生活圈差異很大,甚至難以理解為什麼某些商品會獲得他們的青睞

但是,當我們拋開以往的成見與想法,並坐下來與這群用戶深度對談後

我才更加地了解到,很多時候購物的動機並不僅僅只是單純的『需求層面』,而是會涵蓋到這群用戶生活經驗的『人生態度

每項他們所購買的商品,都代表著他們濃厚的個人特色與生活態度

對有些人來說,購物就是追求一個奇檬子『我的壓力大就是要購物啊,不然要幹嘛』

而有的人,每天把自己打扮得漂漂亮亮的就會很開心『我絕對不穿重複的衣服』

還有的人,就是愛追求潮流『舊款的衣服我連看都不想看』

也有的人,不盲從跟隨大眾的喜好,只買能代表著自己個性單品『姐就是時尚』

這些對我來說,就像是開啟潘朵拉的寶盒一樣,讓我的思緒與想法受到大量的衝擊!

我們必須去理解為什麼用戶會有這樣的想法,甚至是為什麼會有這樣的購物需求

才能夠內化成自身的設計能量,用更具「同理心」的角度去定義問題的本質

而非用自身的主觀意識來判斷這些需求的價值。

我想,這次用戶訪談最大的價值除了思緒上的大衝擊外,就是能夠用更質化的方式勾勒出用戶的輪廓

也能讓整個參與產品設計、研發,甚至到創辦人都能對於「用戶」有個更明確地想像。

希望 VeryBuy 能藉由這次的用戶訪談,拉近我們與用戶的距離,讓更多人喜愛我們的產品與服務!

如果還有什麼問題或是需要改進的地方,都歡迎舉手提出寶貴的意見給我們呦~

但礙於篇幅,我想我只能分享到這了(攤手)

還想要知道更多訪談內幕嗎?

如果想要的話......

那就到 VeryBuy 去找吧,我把這些經驗全部都放在那裡了!

By 內湖趙又廷

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