VeryBuy一直以來都很想要聽聽用戶的心聲，甚至想更瞭解我們的用戶是群什麼樣的人？
到底為什麼他們會上網購物？
平常的購物習慣與實體通路有著什麼樣的差異？
會想購物的時間點又是什麼時候？
有過很不愉快的購物經驗嗎？
這不只是產品設計師需要理解，也是貫穿整個組織內部都需要注重的客戶體驗，更是創辦人很在意的訴求。
而這次的用戶訪談，就是 VeryBuy 為了提供客戶更好服務體驗的前哨戰！
究竟，這群用戶的來訪到底是命運的安排，利益的糾結，或是另有隱情，結果到底是什麼，讓我們繼續看下去。
我們做了哪些準備?
對一個 Junior 的設計師來說，能參與用戶訪談流程真的是一個非常寶貴的經驗，讓我不用再靠著經驗法則去猜想用戶的喜好、習性，而是能透過調研方法找出背後的脈絡與原因，讓我真的好興奮啊！
這也是我第一次參與這麼大型的跨部門協作
除了借助「PM」的數據資料、「行銷」的活動策劃、「總管理」的暖心協助之外
還需要有公司的全力支持，才得以讓這個計畫完美落地！
民調廣發
活動的前期準備會由 UED 與 PM 團隊做大方向的資料蒐集，並決定先針對近三個月來有在我們平台上購物的用戶發放問卷調查
在瞭解我們平台上的消費模型之後，就能讓 PM 找出被選召的孩子們
接著由 UED 設計問卷內容，再請行銷夥伴對他們發送 EDM。
但...
我們要如何讓用戶在短時間內被 EDM 的內容給吸引？甚至有足夠的意願填寫問券？即是我們首要面對的課題
要使用什麼樣的表現手法？
視覺元素的拿捏與運用？
如何掌握品牌調性與一致性？
其實，光靠視覺的表現手法來吸引用戶是不夠的，還必須要有足夠的參與動機才行
在這裡也要特別感謝行銷夥伴微大力的協助，不僅規劃了完備的活動內容與獎賞機制，也讓用戶更願意參與問卷填答
而我們為了要更精準地掌握用戶的生活作息，也特別請行銷的夥伴協助測試開信率最好的時段，目的就是希望能提高回填問卷的數量。
尊榮包裝
我們還特別製作活動邀請卡、小點心插旗以及好友分享券，為的就是希望能讓訪談活動的氛圍更加完整
每一份的設計產出可是經過不斷地提案、退件、交稿、退稿再修稿（不斷被 R ）
讓我在短短兩週內瞬間成長（老）了不少呀...
雖然說沒有退稿，就沒有傷害，但我還是很感謝前輩們對我的不離不棄與用心指（壓）導（榨）
也正是因為 UED 對設計的堅持，才能夠讓用戶收到最具質感的設計產出
裡面可是裝載著我們滿滿的小心意呦！
意見精煉
在接下來的一個月內，我們還要找到有願意讓我們做深入訪談的用戶
先從網站上的數據資料做質化的篩選，再針對不同的消費族群、生活習慣、年齡層、職業與性別做分析
經過一連串黑箱的海選機制後，我們就會電話通知他們錄取了這次的『尊榮備至—用戶訪談計畫』！
只可惜有些用戶居住的地方比較偏遠，恐怕需要拔山倒樹才能前來
所以在幾經考量下，我們決定採用電訪和面訪兩種方式進行這次的用戶訪談。
訪談的過程
還記得在接待第一位受訪者時我們都超緊張的，很怕他們會因為不熟悉或是感到有壓力而無法暢所欲言
因此，在佈置訪談場地時還特別請總管理夥伴協助準備小點心與茶點
並規劃了訪客休息區，讓同行的家人、友人們可以在一旁等待，緩解他們對場地的不熟悉與不安全感
魔鬼藏在細節裡
在用戶訪談的過程就像是與朋友聊天一樣，不需要照稿提問就能夠讓對話自然發生
只需要從旁觀察，就能從他們的回應中找到問題的答案
而我也需要注意他們在回答問題時會有著什麼樣的表情與肢體語言
因為他們的一顰一笑都暗藏著玄機，到底是提到什麼讓他皺了眉頭，抑或是原本的皺紋導致眉頭看起來更加深鎖了呢？（喂～）
讓尷尬癌發作
有時候當我們丟出一個問題時，會有一段很長的空氣凝結，這時候內心當然也會出現很多小劇場，到底該不該多說些什麼，還是要再問得更清楚一些呢？
但其實這樣的沈默很有可能是用戶還在思考、消化我們的問題，所以儘管我們再怎麼無言獨上西樓，也不能急著去打破寂靜
我們能做的就是嘗試著換句話說，讓他們有多一點的思考時間
這不是笨問題，那什麼才是
當用戶的回答不清楚或是有疑慮的地方，我們也不能害怕
大膽地追問下去就對了！
當然，有些問題可能連我們自己都覺得很蠢，或是這答案已經很明顯了，應該可以不用再繼續問吧？（是有多怕用戶翻白眼）
但我們還是不能預設立場跟假設，必須試著去提問，說不定會有我們意想不到的答案，甚至是能發大財呢...？（笑）
後記
訪談結束後，我真的很想用一杯拿鐵把自己灌醉，好讓用戶能多愛我們一點（硬要唱完～）
以往，我對於這樣一群喜愛購物的用戶是極其陌生的
可能是因為他們所購買的品項跟我的生活圈差異很大，甚至難以理解為什麼某些商品會獲得他們的青睞
但是，當我們拋開以往的成見與想法，並坐下來與這群用戶深度對談後
我才更加地了解到，很多時候購物的動機並不僅僅只是單純的『需求層面』，而是會涵蓋到這群用戶生活經驗的『人生態度』
每項他們所購買的商品，都代表著他們濃厚的個人特色與生活態度
對有些人來說，購物就是追求一個奇檬子『我的壓力大就是要購物啊，不然要幹嘛』
而有的人，每天把自己打扮得漂漂亮亮的就會很開心『我絕對不穿重複的衣服』
還有的人，就是愛追求潮流『舊款的衣服我連看都不想看』
也有的人，不盲從跟隨大眾的喜好，只買能代表著自己個性單品『姐就是時尚』
這些對我來說，就像是開啟潘朵拉的寶盒一樣，讓我的思緒與想法受到大量的衝擊！
我們必須去理解為什麼用戶會有這樣的想法，甚至是為什麼會有這樣的購物需求
才能夠內化成自身的設計能量，用更具「同理心」的角度去定義問題的本質
而非用自身的主觀意識來判斷這些需求的價值。
我想，這次用戶訪談最大的價值除了思緒上的大衝擊外，就是能夠用更質化的方式勾勒出用戶的輪廓
也能讓整個參與產品設計、研發，甚至到創辦人都能對於「用戶」有個更明確地想像。
希望 VeryBuy 能藉由這次的用戶訪談，拉近我們與用戶的距離，讓更多人喜愛我們的產品與服務！
如果還有什麼問題或是需要改進的地方，都歡迎舉手提出寶貴的意見給我們呦～
但礙於篇幅，我想我只能分享到這了（攤手）
還想要知道更多訪談內幕嗎？
如果想要的話......
那就到 VeryBuy 去找吧，我把這些經驗全部都放在那裡了！
By 內湖趙又廷
